Fandom

Central de Wikia

Comentarios6

¿Qué hace a un buen soporte de usuario?

¡Interferencia de bloqueo de anuncios detectada!


Wikia es un sitio libre de uso que hace dinero de la publicidad. Contamos con una experiencia modificada para los visitantes que utilizan el bloqueo de anuncios

Wikia no es accesible si se han hecho aún más modificaciones. Si se quita el bloqueador de anuncios personalizado, la página cargará como se esperaba.

¿Qué hace a un buen soporte de usuario?

¡Hola wikinautas y otros lectores!

Si has estado en Wikia por un tiempo, es probable que hayas ayudado a alguien con un problema. Muchos usuarios tienen problemas con edición o codificación y vienen a la Comunidad Central en busca de apoyo, pero a veces regresan con las manos vacías.

Question ball.jpg

A menudo, los usuarios tienen preguntas, ¿pero cómo se los ayuda eficientemente?

Llevo casi dos años como Helper de Wikia para la comunidad holandesa y tengo la oportunidad de ayudar a otros wikinautas. A pesar de que no siempre lo hago perfectamente, ahora tengo un poco de experiencia, que me gustaría compartir con todos ustedes.

En mi opinión, dar un buen soporte de usuario se compone de tres elementos:

  • Estar informado
  • Explicar bien
  • Ser amable y paciente

Conocimiento sobre el tema

Knowledge.jpg

Saber de lo que estás hablando es importante para ayudar de manera eficiente.

Habla por sí mismo: casi siempre necesitas saber de lo que estás hablando para resolver el problema de alguien más. A veces, tu habilidad superior para buscar en Google va a ser suficiente, pero en otras ocasiones, vas a necesitar saber JavaScript avanzado para poder ayudar.

¿Quieres saber más? ¡No hay problema! Puedes mejorar en, por ejemplo, CSS experimentando en tu propio wiki, pidiéndole a otros usuarios su ayuda u opinión, o con tutoriales o guías en línea (¡hay un montón!). Otra cosa que puedes hacer es revisar los hilos del foro que están un poco fuera de tu alcance, y tratar de resolverlos por tu cuenta. También puedes seguir las discusiones en el foro o en el chat sobre temas donde quieras saber la respuesta sólo para aprender, sin importar si vas a usar la solución que se da.

¿Realmente no puedes ayudar con un problema? ¡No pasa nada si no se puede ayudar a todos los usuarios! Si no sabes la respuesta, puedes revisar otros hilos donde sí puedas ayudar, o esperar a que el siguiente usuario que necesite ayuda entre al chat. Además, si conoces a alguien que puede ayudar al usuario, puedes avisarle a esa persona para que el usuario tenga una respuesta más rápida - Esto también es ayudar :)

Buenas explicaciones

This way.png

Sé claro con tus explicaciones, así el usuario sabe cómo resolver su problema.

Creo que la mayoría de las personas en algún momento han tenido ese maestro que sabe mucho, pero sus explicaciones son demasiado difíciles o demasiado confusas. Al igual que a veces es frustrante cuando un usuario no explica un problema con claridad, es frustrante para este usuario cuando la persona ayudándoles les da -a pesar de su buena voluntad- una explicación confusa.

Algunos consejos:

  • Asegúrate de entender la pregunta del usuario - puedes preguntar si no estás seguro de lo que el usuario está preguntando exactamente o si necesitas información adicional.
  • ¿El usuario entiende terminología técnica? Revisa sus preguntas y explicaciones para saber; usar terminología técnica y acrónimos está bien con usuarios que tienen experiencia en edición/codificación.
  • Usa capturas de pantalla, fragmentos de código y/o un link donde lo que están preguntando funcione. De esa manera, van a tener apoyo visual y ejemplos para compararlos.
  • ¿Tienes una wiki de pruebas? Puedes recrear tu solución ahí o dejar que el usuario use tu wiki de pruebas para intentar resolver el problema a su propio paso si no tienen una propia.
  • Dar una larga lista de pasos para alcanzar una meta/solución está bien, pero evita usar mucha información nueva. ¡Sé claro!

Después de dar tu explicación, es mucho más conveniente comprobar también si el usuario entiende todo. Esto puede hacerse siguiendo al usuario en su progreso hasta que haya resuelto su problema. También puedes resumirle tu método al usuario después de terminar, o puedes preguntarle al usuario si le gustaría resumir brevemente la solución para que puedas ver si el menaje fue entendido. Por último, también puedes preguntar si entendió todo, o si tiene más preguntas; en caso de que no sea así, tu trabajo está hecho.

Amabilidad y paciencia

Como último elemento, pero definitivamente no menos importante, creo que la bondad y paciencia son cruciales al ayudar a un usuario adecuadamente. Cuando los usuarios no sólo sienten que puedes ayudarles, pero que también estás dispuesto, se sienten realmente "ayudados". Créanme, bastante a menudo estoy en ese lado del soporte de usuario también (^- ^);;

Amabilidad

Sé amable y educado hacia los usuarios que estés tratando de ayudar. Trata de ver el problema desde su punto de vista. Los usuarios que necesitan ayuda a veces ya estuvieron buscando la respuesta por su cuenta y sólo vienen a pedir ayuda después de no encontrarla. Ten en cuenta que no eres el único que hace un esfuerzo.

También puedes tener más conocimiento que ellos en lo que se refiere a Wikia, pero eso no significa que eres más inteligente, y definitivamente no quieres hacer que el usuario sienta que piensas que él es tonto. ¡Asesora, no seas condescendiente!

Problem solution maze.jpg

Puede que tome un largo camino para llegar a la solución, así que trata de ser paciente.

Paciencia

Puede que tome tiempo antes de encontrarse la solución adecuada, pero eso está bien. Los problemas de comunicación pueden ocurrir tanto de tu lado como desde el lado del usuario, así que trata de no sentirte frustrado. Si el punto no está claro, no dudes en explicar con más detalle o usar imágenes.

Además, a pesar de que la eficiencia es sin duda un adicional y que quieres que las cosas se hagan rápido, tomarse el tiempo para entender el problema del usuario es también necesario. Esto permite que el usuario y tú mismo se entiendan, y asegura que el usuario no se sienta como un elemento de tu apretada agenda.

No apresurarse a una solución también se asegura de que tengas el tiempo para considerar alternativas y pensar más allá de la solución que sugieres al principio, cosa que lleva a un mejor final. Después de todo, una ayuda eficiente supera a una rápida.

Ayudando en conjunto

Teamworking.jpg

Trabajo en equipo: trabajar JUNTOS para ayudar, no contra otros.

En un hilo del foro o en un chat muy concurrido, podrías terminar no siendo la única persona que está tratando de ayudar a un usuario. La clave es trabajar con los demás hacia una solución, no unos contra otros.

¿Se están dando varias soluciones posibles? Sería bueno -incluso mientras se ayuda a las personas- estar abierto a las sugerencias de otras personas además de la tuya. ¿Funciona su alternativa también? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de ambas (o todas las) soluciones ofrecidas? Permite que el usuario conozca tu opinión sobre esto.

¿La persona ya está siendo ayudada (en su mayoría en el chat)? Siéntete libre de relajarte y dejar que otros trabajen para encontrar una solución, si es que parecen estar haciéndolo bien. Siempre se puede dar más información, pero cuantas más personas estén tratando de dar consejos al mismo tiempo a un usuario, más se va a confundir y menos probable es que entienda.

Trata de evitar declaraciones como "tu método está mal", "esa es una forma ineficiente de hacer ___". Las declaraciones que comienzan con "yo pienso que", "yo creo que", "es posible que", "¿qué pasa si" son menos agresivas y más atractivas para fomentar diálogo. Después de todo, nos estás allí para discutir sobre qué método funciona - eso quedará claro de todas formas si se trabaja en conjunto hacia la solución de las necesidades de los usuarios. :)

Happy cat.jpg

¡Ayudar con éxito es un logro que se siente bien para el usuario y para ti!

Eso es todo

Si sigues estos consejos, estoy segura de que serás capaz de ayudar a más usuarios, o ayudar a los usuarios de manera más eficiente y/o gratamente. E incluso si no puedes ayudar a alguien, creo que la experiencia habrá sido más cómoda para ambas partes :)

Esto es lo que pienso. ¿También tienes experiencia ayudando a otros usuarios? ¿Qué haces para ayudarlos? ¿Me estoy olvidando de algo importante al ayudar a un usuario? ¿O eres un usuario que ha conseguido ayuda pero que te dejó una mala experiencia? ¡Compártelo abajo en los comentarios!

100#.jpg
Yatalu se unió a Wikia en el 2011, creando la Hvetshran Wiki (español: Wiki Hvetshran). Después de estar mayormente activa en comunidades en inglés, aunque su idioma nativo sea el holandés, empezó a editar en wikis holandesas en el 2013 y se volvió Helper en octubre de ese mismo año. Ella es la líder de proyecto de la Brigada de Idiomas de Wikia.

Spotlights de otros wikis

Wiki al azar